LAS
LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
EXPERIENCIA PRESENCIAL
Una verdadera transformación de tu Cultura Empresarial
OAXACA - EVENTO ABIERTO A EMPRESAS Y PÚBLICO EN GENERAL
Martes 16 de enero de 2024
09:00 am - 06:00 pm
AUDITORIO DEL SINDICATO DE LOS TRABAJADORES DEL IMSS.
Díaz Quintas #412 (a un costado deURGENCIAS del Hospital del IMSS)
PREVENTA HASTA EL 31/12/2023:
2000 MXN x persona
Paquetes especiales para empresas
CUPOS LIMITADOS
Evento organizado por:
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¿Deseas que tu Estrategia Empresarial esté encaminada a crear una experiencia única en cada visitante?
Son la Diversión y la Magia, los componentes principales que permiten que los recuerdos de quienes visitan Disney World sean memorables. Ahora, ¿Qué lo hace Mágico?, ¿Por qué se ha convertido en un referente a nivel mundial en cuanto a su Modelo de Gestión y Liderazgo para transformarse en una empresa Líder?
Deseamos enseñarte los Principios, Valores, Misión, Visión y Filosofía que gobiernan su modelo empresarial y, además, como adaptarlo a tu día a día, de la mano con tus colaboradores.
¡Se trata de Empoderar tu Empresa!
Tendrás las herramientas necesarias para que, el recurso humano, se desarrolle en toda su extensión, con el principal objetivo de conseguir clientes felices y que, además, esta emoción de felicidad ocurra muy rápido.
Lograremos que todo gire en torno a sólidas políticas de Atención y Servicio al Cliente, Liderazgo y Trabajo en Equipo, tal como nos lo enseñan LAS 5 LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
SEGURIDAD
CORTESÍA
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INCLUSIÓN
ESPECTÁCULO
EFICIENCIA
Si hay una empresa que se ha destacado por su excelencia en el servicio al cliente, esa es Disney. En el mundo mágico de Disney, los huéspedes son los protagonistas y cada detalle es cuidadosamente diseñado para hacerlos sentir especiales y crear experiencias inolvidables.
En esta experiencia presencial, aprenderás los fundamentos del modelo Disney para el servicio al cliente, liderazgo y trabajo en equipo, basados en la creación de un ambiente mágico y acogedor, el uso de lenguaje positivo y de cortesía, la personalización del servicio, la resolución de problemas de manera efectiva y la anticipación de las necesidades del cliente.
Y, justamente, en Disney el servicio al cliente comienza por la formación de los empleados (cast member), dotándolos de herramientas y estrategias que abordaremos en este curso:
Generar sorpresa en cada persona.
Hacer sentir especial a cada uno de tus Clientes. (Invitados)
Cuidar los detalles, de forma obsesiva, para crear una experiencia armónica.
Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de tus clientes.
Escuchar y responder a tus clientes de manera cuidadosa, calculada y planificada.
Eliminar las barreras que nos puedan separar de nuestros Clientes.
Estas y más preguntas tendrán respuesta
¿Cómo podemos lograr que la Experiencia del cliente sea una prioridad estratégica claramente vinculada a los resultados de la empresa?
¿Qué inspira a los colaboradores a ir más allá en su compromiso empresarial?
¿Cómo organizar eficientemente los procesos empresariales para alinearlos a la satisfacción del cliente?
¿Qué son las 5 Llaves de la Magia del Servicio al Cliente?
Las llaves son las claves de la excelencia del trabajo en Walt Disney Company.
Son la base de la "Cultura de Servicio Disney".
¿Cuáles son estas llaves y qué significan?
Te enseñaremos, entonces, las claves para ofrecer un servicio excepcional y crear experiencias mágicas para tus clientes.
La construcción del camino hacia la Fidelización inicia por ganar la confianza de nuestros clientes. Y es que la confianza es un pilar fundamental en el modelo de servicio al cliente de Disney, pues se comprende que es esencial para establecer relaciones sólidas con los clientes. Se debe trabajar incansablemente para ganar y mantener la confianza de quienes confían en tu empresa para brindar experiencias excepcionales. Este compromiso se refleja en la forma en que honramos nuestras promesas, en nuestra integridad y en la consistencia con la que proporcionamos un servicio de alta calidad. La confianza es el resultado de un enfoque centrado en el cliente, la pasión por el servicio, el dominio del negocio y la excelencia en la ejecución de las actividades del día a día empresarial. Al construir y nutrir la confianza, fortalecemos nuestro compromiso de crear momentos mágicos y duraderos para cada cliente, lo que, a su vez, nos consolida como un referente en el servicio y la satisfacción del cliente.
La cortesía es un componente esencial en el modelo de servicio al cliente de Disney, ya que se entiende que el trato respetuoso y amable hacia los clientes es fundamental para crear experiencias memorables. La cortesía se manifiesta en cada interacción, desde los protocolos de servicio, la oportuna atención de momentos trágicos (quejas y reclamos), o desde un saludo amigable hasta una respuesta atenta a las preguntas y necesidades. Esta actitud cortés es un reflejo del compromiso de poner al cliente en el centro de todo lo que se hace. Al mantener altos estándares de cortesía, puedes garantizar que cada cliente se sienta valorado y apreciado, creando así un ambiente de comodidad que contribuye a su satisfacción y posterior fidelización.
UN LUGAR DONDE TODOS SON BIENVENIDOS.
En Disney se reconoce que cada cliente es único, con diversas necesidades y antecedentes. Por lo tanto, el enfoque se centra en crear un ambiente de inclusión donde todos los clientes se sientan bienvenidos, respetados y atendidos con la misma dedicación. Así mismo, la inclusión de los colaboradores desempeña un papel fundamental en el modelo de servicio al cliente de Disney, ya que la diversidad de experiencias, perspectivas y habilidades del equipo es un activo valioso que enriquece tu capacidad para brindar un servicio excepcional.
El espectáculo empresarial es un componente esencial del modelo de servicio al cliente de Disney, pues cada interacción con un cliente es una oportunidad para crear un espectáculo único y memorable. La combinación de creatividad, atención a los detalles, y el compromiso con la excelencia se traduce en experiencias que sorprenden y deleitan a los clientes. Cada miembro de tu equipo se convierte en un actor protagonista, que contribuye al espectáculo de la satisfacción del cliente, bien sea delante o detrás del telón.
La eficiencia desempeña un papel fundamental en el modelo de servicio al cliente de Disney. La entrega de un servicio excepcional debe estar respaldada por la eficiencia en nuestras operaciones. Si bien buscamos siempre sorprender a nuestros clientes, también es vital comprender la importancia de brindar respuestas y soluciones de manera oportuna y efectiva. La eficiencia en los procesos internos nos permite no solo satisfacer, sino también superar las expectativas de nuestros clientes de manera consistente. Al combinar eficiencia con la excelencia en el servicio, creamos un equilibrio que garantiza una experiencia fluida y agradable para nuestros clientes.
Beneficios Corporativos
Cultura de servicio al cliente: Lograr que en todos los niveles de la empresa estén sensibilizados con lo importante de brindar un servicio excepcional. Las empresas mejoran su reputación y retienen a los clientes al crear una cultura con orientación a la Experiencia de sus clientes.
Satisfacción del cliente: Un servicio al cliente de primer nivel aumenta la satisfacción, lo que a su vez conduce a una mayor retención de clientes y fidelidad a la marca.
Lealtad del cliente: Cuando los clientes están satisfechos con el servicio que reciben, son más propensos a repetir sus compras y a recomendar la empresa a amigos y familiares, lo que aumenta la lealtad del cliente.
Diferenciación de la competencia: Ofrecer un servicio al cliente excepcional ayuda a una empresa a diferenciarse de sus competidores y a destacar en un mercado saturado.
Aumento de la rentabilidad: Los clientes satisfechos son más propensos a gastar más dinero y a comprar más productos o servicios de una empresa, lo que aumenta la rentabilidad a corto y largo plazo.
Reducción de costos: Un buen servicio al cliente reduce los costos asociados con la atención al cliente, como las devoluciones, reembolsos y quejas.
Mejora de la imagen de la empresa: La reputación de brindar un excelente servicio al cliente mejora la imagen de una empresa y aumenta su valor en el mercado.
Feedback del cliente: Un buen servicio al cliente también proporciona una valiosa retroalimentación a la empresa sobre cómo mejorar sus productos y servicios.
Crecimiento del negocio: El servicio al cliente de calidad ayuda a la empresa a atraer nuevos clientes y expandir su base de negocios, lo que conduce a un crecimiento significativo en el futuro.
Dimensiones desarrolladas
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Enfoque en la experiencia del cliente: Te enseñaremos cómo enfocarte en la experiencia del cliente, desde la creación de un itinerario excepcional hasta cómo interactuar con tus clientes para crear momentos memorables.
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Trabajo en equipo: Aprenderás cómo trabajar en equipo para brindar un servicio excepcional, desde la comunicación efectiva hasta la colaboración en el proceso de servicio.
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Creatividad e innovación: Te enseñaremos cómo utilizar la creatividad e innovación para crear nuevas formas de brindar un servicio excepcional, desde la implementación de nuevas tecnologías hasta la creación de nuevas experiencias para el cliente.
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Gestión de la calidad: Aprenderás cómo gestionar la calidad del servicio al cliente, desde la evaluación de la satisfacción del cliente hasta la medición del desempeño del equipo.
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Cultura de servicio al cliente: Te enseñaremos cómo crear y mantener una cultura de servicio al cliente excepcional, desde la formación de equipos hasta la implementación de programas de reconocimiento y recompensa.
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Comunicación eficiente: Consolidar una identidad bien definida para que todos los canales transmitan el mensaje que la empresa quiere dejarle alos clientes.
CONTENIDO DEL CURSO
Descarga el Contenido o Temario del curso haciendo clic en el siguiente enlace.
Esto te permitirá acceder a la descripción de los módulos y lecciones de forma completa.
Si necesitas ayuda, nuestro equipo de soporte está disponible.
Módulos
Llave #1: Seguridad
Una empresa confiable es aquella que, a lo largo de su trayectoria, ha demostrado tener capacidad para responder, resolver, entender y acompañar distintos tipos de situaciones a través de sus marcas, productos y servicios.
La confianza se fomenta en las pequeñas acciones repetidas en el tiempo; por ejemplo, el cumplimiento, el buen trato, el brindar varias soluciones alternativas a un mismo problema para que el cliente elija, el hacerse responsable de los problemas y de lo que pueda presentarse, el asumir los costos de sus errores y el compartir los logros.
Nos enfocaremos en la importancia de actuar con integridad y generar percepciones y realidades positivas alrededor de tu gestión cotidiana.
DINÁMICA LÚDICA
EL SALTO MÁGICO
Reforzaremos en éste módulo, gracias a nuestra dinámica lúdica:
Comunicación efectiva: El modelo Disney se basa en la idea de que las ideas creativas necesitan ser comunicadas de manera efectiva para que puedan ser realizadas. La dinámica ayuda a los participantes a practicar la comunicación efectiva al transmitir ideas y escuchar las ideas de los demás.
Confianza en el proceso ingenioso: La dinámica ayuda a los participantes a confiar en el proceso creativo y en su capacidad para desarrollar soluciones efectivas a los problemas pensando siempre en la satisfacción del cliente.
Pensamiento crítico y creativo: El modelo Disney se enfoca en el pensamiento crítico y creativo para desarrollar ideas innovadoras. La dinámica enseña a los participantes a practicar estas habilidades al identificar y resolver problemas de manera efectiva.
Trabajo en Equipo: El modelo Disney se basa en la colaboración y el trabajo en equipo. La dinámica ayuda a los participantes a trabajar juntos y practicar habilidades de colaboración y respeto mutuo.
Creatividad y originalidad: La dinámica fomenta la creatividad y la originalidad en los participantes al animarlos a pensar fuera de la caja y desarrollar soluciones innovadoras y únicas de cara a las necesidades del cliente
Llave #2:
Cortesía
El Cliente que te cambia por precio regresará por servicio.
El Cliente que te cambia por Servicio, no regresará por precio.
Porque Servicio de Calidad no es simplemente hacer lo obvio como sonreír y dar las gracias. Se trata de diseñar, de manera creativa, Procesos, Protocolos, Normas y Actitudes, orientadas a la FIDELIZACIÓN de tus Clientes, gracias a la Cultura del Trato Exquisito.
Para ello, trabajaremos para que proyectes, en todo momento, energía e imagen positiva, dando muestras de respeto, educación, autenticidad y empatía a los invitados , con el objetivo de exceder sus Expectativas.
Comprobaremos que todos respondemos positivamente a una comunicación cortés y respetuosa, incluidos nuestros Clientes.
Los buenos modales, la cordialidad, la sencillez y la discreción son buenos principios para mantener correctas relaciones con los compañeros de trabajo. Un mal ambiente de laboral genera tensiones, baja productividad y estrés, todo ello, afectando la Experiencia de los Clientes.
Nuestros protocolos de atención al Cliente al igual que los laborales, basados en cortesía y respeto nos benefician, porque promueven la productividad.
DINÁMICA LÚDICA
LA SILLA DE LA CORTESÍA
Con nuestra dinámica lúdica del módulo, vamos a trabajar y vivir en carne propia el impacto de ser cortés con nuestros compañeros de trabajo y con nuestros Invitados. Repasaremos además las consecuencias de no hacerlo:
Respeto y cortesía: El modelo Disney se basa en la idea de que todos los miembros del equipo deben ser respetuosos y corteses en su comunicación y trato con los demás, tanto a lo interno como a lo externo de la empresa. La dinámica ayuda a los participantes a practicar la cortesía y el
respeto mutuo en su interacción con los demás.
Fomentar la colaboración y el trabajo en equipo: El modelo Disney se enfoca en la colaboración y el trabajo en equipo para crear un ambiente de trabajo positivo y efectivo. La dinámica muestra a los participantes a trabajar juntos y fomentar un espacio laboral de colaboración y respeto mutuo.
Habilidad para resolver conflictos de manera efectiva: El modelo Disney se basa en la idea de resolver los conflictos de manera respetuosa para mantener un ambiente de trabajo positivo. La dinámica fortalece en los participantes la habilidad de resolver conflictos eficientemente.
Llave #3:
Inclusión
«Puede que algunos clientes tengan la autoridad para exigir un servicio excepcional, sin embargo, todos los quieren y todos lo merecen». Walt Disney
Lograremos comprender que nuestras fortalezas individuales son claves para consolidar la fortaleza del equipo. Las diferencias debemos restarlas y los puntos de encuentro multiplicarlos.
El líder, el creativo, el impulsor, el mediador, el planificador… todos forman parte de la experiencia que viven nuestros clientes cuando entran en contacto con la Empresa.
Y, justamente, se trata de potenciar las cualidades y personalidades de cada colaborador, para que nuestros CLIENTES RECIBAN EL TRATO QUE QUIEREN Y MERECEN.
DINÁMICA LÚDICA
LA VUELTA MÁGICA
Comprenderemos, gracias a nuestra dinámica, que la diversidad en el equipo genera ideas amplias y nuevas perspectivas para afrontar los desafíos del día a día. Además, las nuevas ideas mejoran los niveles de productividad y le dan un impulso a la creatividad e innovación por cuenta de los debates que pueden generarse entre personas con diferentes formas de ver y asumir las cosas.
Concluiremos que la suma de las fortalezas individuales, ofrece al cliente experiencias excepcionales.
Esta dinámica de Inclusión se enfoca en crear un ambiente de trabajo en el que todos los empleados se sientan valorados y respetados. Al hacerlo, se mejora intereacción entre el cliente interno, pensando en el cliente externo, lo que fortalece la productividad y la rentabilidad de la empresa.
Llave #4:
Espectáculo
«TODOS ESTAMOS EN EL MUNDO DEL ESPECTÁCULO»
Es fundamental internalizar que todos somos actores principales y, por ende, estamos interpretando un papel que debemos conocer de manera impecable. Cada colaborador debe entender y manejar el libreto a la perfección. Y aquí resulta, Factor Clave de Éxito, el comprometernos con la responsabilidad que nos ha sido encomendada.
Se trata de internalizar que, sin importar donde estemos o que estemos haciendo, somos parte vital en la Experiencia de nuestros Invitados una vez que están en contacto con nuestra Marca.
Acá trabajamos para fortalecer la integración y la sinergía del “CLIENTE INTERNO”
DINÁMICA LÚDICA
EL TESORO MÁGICO
Con esta fabulosa dinámica lúdica, vamos a demostrar que nuestro espectáculo debe orientarse a la generación de experiencias memorables y significativas para los clientes.
Nos volveremos consientes que son los pequeños detalles, que rodean y complementan la experiencia, los que hacen la diferencia y logran la preferencia.
Por ello, nuestro espectáculo para el cliente debe contar con la activación participación de todos los que formamos parte de la empresa, sin importar, donde estemos o que estemos haciendo, pues una vez que se abre el telón todos somos importantes.
Nuestra dinámica centrada en el Espectáculo, se enfoca en la creación de una experiencia memorable para el cliente, a través de la atención al detalle y la complementariedad de los equipos de trabajo.
Llave #5:
Eficiencia
«Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus invitados deseen regresar y además lo hagan acompañados». Walt Disney
Y es que una característica común en todos los clientes, es que quieren ser atendidos con rapidez, efectividad y en el momento oportuno. Es decir, quieren obtener una atención «eficiente».
Y, ¿Cómo podemos resumir la Eficiencia Empresarial?
Básicamente en brindar atención integral, con respuestas inmediatas, soluciones al instante, y resultados óptimos a las solicitudes de los clientes.
Analizaremos que el camino expedito para ello, se centra en trabajar en equipo, de forma coordinada y contundente:
•Vamos a fomentar la Comunicación Afectiva.
•Desarrollar mecanismos que fomenten la activa participación de todos.
•Porque finalmente, lo que hacemos, desde nuestro puesto de trabajo, tiene impacto directo en la Satisfacción del Invitado.
DINÁMICA
LA DANZA DEL EQUIPO
Haremos uso de una extraordinaria dinámica, en la que vamos a:
Fomentar la unidad y la sinergia: esta actividad tiene el propósito de enaltecer el sentido de pertenencia y hacer que todos los miembros conecten con un objetivo en común. El producto final es una clara manifestación de la fuerza que tienen los resultados cuando se trabaja en equipo.
Reforzar la comunicación: al hacer “nuestra Danza”, el equipo tiene que decidir en conjunto una serie de aspectos, desde el líder al que se seguirá, la formación, los movimientos, entre otras cosas.
Reforzar la confianza: a nivel individual, los cánticos y los movimientos nos sacarán de la zona de confort. Es un momento para olvidar las inhibiciones que nos limitan en el día a día.
Ing. Julio Giménez, MBA
Presidente EMPRESARIAL GROUP S.A.
DIRECTOR EJECUTIVO LA MAGIA DEL APRENDIZAJE
Ingeniero Electricista. Universidad de los Andes / Venezuela
MBA en Gerencia Empresarial, mención Finanzas: Universidad del Zulia / Venezuela.
MBA en Desarrollo Organizacional: ADEN INTERNACIONAL BUSSINESS SCHOOL / Panamá
Egresado del Programa Avanzado de Gerencia (PAG) / Instituto de Estudios de Administración (IESA) / Venezuela – Panamá.
Áreas de Influencia:
• Inteligencia Emocional.
• Liderazgo y Trabajo en Equipo.
• Excelencia en el Servicio al Cliente.
• Planificación Estratégica.
• Gerencia de Desarrollo Organizacional.
• Negociación.
• Comunicación Asertiva.
• Programación Neurolinguística (PNL).
• Neuro Ventas.
• Finanzas.
13 países de América
INSTRUCTOR: