La venta, hoy en día, requiere tener un proceso comercial perfecto; sin embargo, por mucho que se haya perfeccionado no debemos dejar de lado otro punto igual de importante: la venta emocional va a desequilibrar la balanza entre conseguir una venta o perderla.
Podemos abordar la venta desde dos perspectivas: desde la compra (oferta, primera necesidad, no crea vínculos) o desde la experiencia (escucha, recomienda, conecta con el cliente). Antes de la crisis podríamos decir que un gran porcentaje los comerciales se situaban en el perfil de compra, porque se “despachaba”.
Actualmente la sociedad ha cambiado, el cliente es más exigente, más preparado, la competencia es más fuerte. El cliente no sólo busca comprar un producto, sino que busca vivir una experiencia. El cliente está dispuesto a pagar más por vivir una experiencia y se comienza a hablar de la venta emocional. Ejemplo claro de ello son las tiendas de Nespresso. ¿Cómo hacen sentir al cliente cuándo va a comprar café?
La gran diferencia en situarse en uno u otro perfil radica en la conexión con el cliente. Está demostrado que el 95% de las decisiones de compra son emocionales. Nuestro cerebro recuerda o las muy buenas experiencias o las muy malas experiencias. “La gente olvida lo que dice, la gente olvida lo que haces, pero jamás olvida lo que le haces sentir”.
Muchos negocios han intentado diferenciarse de la competencia con un cambio de imagen. Todo suma, pero lo que realmente hace que la experiencia del cliente sea diferente, única, depende de las personas, del valor de nuestros servicios, de cómo conectar con él.
En este punto, la venta emocional comienza a adquirir un mayor protagonismo. Sin embargo, para saber cómo vender emocionalmente es importante conocer cómo funciona nuestro cerebro. Lo podemos resumir siguiendo este esquema:
Hay un estímulo que da lugar a un pensamiento, que genera una emoción y provoca una acción. Un mismo estímulo puede producir distintas emociones, pero detrás de cada emoción está el mismo pensamiento.
Por ejemplo: cuando un hijo le dice a una madre “quiero comprarme una moto”. Esta situación puede provocar una emoción de miedo que está vinculado a una situación de “peligro”, y en el caso del niño, provoca una emoción de alegría, la cual está vinculada a una ganancia.
EMOCIONES BÁSICAS
Para hablar de la venta emocional debemos destacar cuatro emociones básicas, pero, también, debemos saber cómo canalizarlas en el proceso comercial: Miedo, Rabia, Tristeza, Alegría.
MIEDO,
es fundamental para la supervivencia. Siempre está asociado a una situación de PELIGRO. Podemos destacar dos miedos fundamentales: incertidumbre (miedo a no saber) y soledad (miedo al qué dirán, a ser reconocido y aceptado por los demás). La mejor manera de poder canalizar esta emoción es a través de la CONFIANZA. En un proceso de venta, la confianza con el cliente se crea desde la primera toma de contacto, desde cómo recibimos al cliente, y seguidamente de cómo descubrimos en qué le podemos ayudar, para ofrecerle la mejor solución.
RABIA
Respecto a la siguiente emoción, la RABIA, cabe decir que cuando estamos rabiosos, el cerebro produce una sustancia que anestesia nuestro neuro córtex, y nos impide razonar, dialogar. La rabia está vinculada a una situación de INJUSTICIA. La injusticia es un concepto muy subjetivo, por lo que la percepción de cómo una persona considera injusta una realidad, puede variar. Lo que tú ves como injusto puede no percibirlo de la misma forma otra persona. El DESAHOGO, es la mejor manera de canalizar esta emoción. Por ejemplo, cuando tratamos con clientes difíciles o vienen enfadados, es importante escuchar al cliente, dejarle hablar. Una técnica muy recomendada es cómo nos posicionamos físicamente ante estos clientes. En este sentido aconsejamos sentarnos en forma de L, en vez de colocarnos frente a frente.
TRISTEZA,
vinculada a un pensamiento de pérdida, física, material, por el valor sentimental que puede tener. Se canaliza a través del CONSUELO. En este sentido, tenemos que hacer sentir al cliente que no está solo, acompañarlo, escucharlo. No intentemos animar, ni motivar, esta emoción no se canaliza así.
ALEGRÍA
La emoción de ALEGRÍA viene producida por el éxito, el GANAR algo. La forma de canalizarla es COMPARTIENDO. Nuestra entrevista comercial la debemos encaminar hacia esta emoción. Para ello es fundamental argumentar en base a beneficios, no en base a características. Si empleas la misma argumentación con todos los clientes, piensa que no estas conectando, ni personalizando la venta, puesto que probablemente, te centres en características. Si el cliente gana, compartirá su emoción con los demás, lo que nos traerá más clientes referenciados, e incrementará la afluencia de clientes.
QUÉ ES VENDER
Llegado a este punto hemos de pensar qué es vender. Vender es un intercambio con un beneficio común. La venta hemos de verla desde el paradigma de GANAR-GANAR. Para ello debemos conectar con el cliente, ser empáticos. Si identificamos la emoción que hay detrás de cada cliente, ayudamos a canalizar, conseguiremos no vender, sino que el cliente nos compre.
Al hablar de proceso comercial, siempre hemos atendido a esta escala:
Este protocolo de base, que siempre debemos adaptarlo a cada cliente, debemos completarlo y enriquecerlo con esta escala.
Vender, y vender más, precisa, en definitiva, de un profesional 100% preparado, con mentalidad 100% orientada a resultados pero que sepa mantener una negociación 100% eficaz gracias, no solo a lo que se negocia, sino al cómo se negocia
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