Metodología Disney para Atención Presencial: SEE - SAY - SMILE

Metodología empleada en Disney para la Atención Presencial de los Invitados o Huéspedes: SEE – SAY – SMILE

SEE:

Mirar a los ojos, un pequeño gesto con grandes resultados

Nos puede parecer algo muy poco trascendental el hecho de mirar a los ojos a alguien cuando hablamos con él, pero viendo qué porcentaje de comunicación se centra en la parte no verbal no es algo que podamos menospreciar.

Siendo así, mirar a los ojos a la persona con la que hablamos es un pequeño gesto, consciente o inconsciente, que nos permitirá conseguir grandes resultados: las personas nos atenderán mejor, querrán escucharnos y saber qué les queremos decir. Además, la seguridad y la cercanía que transmitiremos pueden dejar de nosotros una muy buena impresión.

SAY:

La construcción de las relaciones con los clientes empieza con una buena comunicación. Cuando los clientes contacten con tu empresa, ya sea por asistencia de ventas o por un problema, los agentes siempre deberían hacer sentir al cliente satisfecho y apreciado. Aquí se enumeran cinco consejos de comunicación que encantarán a los clientes y te harán conseguir su confianza a largo plazo.

Humaniza cada interacción

Cada intercambio debe comenzar con un saludo amable y profesional que personalice la experiencia. Los agentes deben presentarse, dirigirse al cliente por su nombre, y ofrecer una pequeña introducción que agradezca al cliente su llamada y que le asegure que le va a ayudar. Hacérselo fácil a los clientes hace que sea posible asistirles mejor y conseguir su confianza.

Escucha atentamente

Puede que los agentes se sientan tentados a empezar a hacer preguntas en seguida, pero es esencial que escuchen primero lo que el cliente tiene que decir. Hay que invitarles a explicar su situación, incluso si el agente ya tiene información de ese cliente, o ya tiene alguna solución que ofrecer. Escuchando, lo agentes permiten que se escuche la voz del cliente y también puede recibir información útil que les ayude a encontrar una solución. Los comentarios de los clientes se pueden utilizar luego para identificar problemas importantes que la marca pueda mejorar para mejorar las experiencias en general.

Utiliza un lenguaje positivo

Los clientes se sienten mejor cuando escuchan un lenguaje positivo, especialmente cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo tanto, los agentes tienen que evitar utilizar lenguaje negativo o dudoso que muestre incapacidad o poca voluntad de ayudar. Si un agente tiene que buscar más información para asistir mejor al cliente, debe utilizar frases positivas como “Voy a averiguarlo” o “Me gustaría ayudarle”. Además, utilizar palabras que muestren empatía, como “Comprendo” o “Siento las molestias” también humaniza la experiencia y muestra respeto hacia el cliente.

Da respuestas claras y concisas

Los agentes tienen que buscar el equilibrio entre dar respuestas completas y mantener un mensaje claro y conciso. Es muy importante que se simplifique el lenguaje técnico para ayudar a que los clientes entiendan mejor, y todas las explicaciones deben ser relevantes y explicadas con claridad. Los clientes valoran su tiempo, así que los comentarios largos y excesivos pueden ser frustrantes. Es necesario que los agentes comprueben que el cliente entiende la explicación en cada intercambio, y que pregunte si tiene alguna pregunta más.

Toma medidas proactivas

Cuando los clientes empiecen a explicar su situación, los agentes puede acceder de forma proactiva al perfil del cliente para asistirle con más eficacia. Esto ahorra tiempo a todos y muestra un esfuerzo para personalizar la experiencia del cliente. Si un cliente ha experimentado algún tipo de inconveniente, el agente debe pedir disculpas por la situación y ofrecer de forma proactiva algún tipo de compensación. De igual forma, ofrecer a los clientes información detallada antes de que pregunten, como información de seguimiento de un pedido, o enlaces a manuales de asistencia, muestra afán por ayudarles y les hace confiar en la marca.

SMILE: Por qué una sonrisa mejorará tu servicio al cliente.

Muchos se esfuerzan por lograr un gran producto o servicio, pero fracasan al ignorar que esto es solo una parte de la propuesta de valor. Tus clientes desean comprar un paquete completo que incluye tu producto y el servicio al cliente que viene con él; esta experiencia incluye la venta, la compra y la posventa. Tu objetivo no es solo que tus clientes compren y se vayan, es que les guste tanto estar contigo que sigan allí e inclusive traigan más clientes.

Una gran experiencia se compone de pequeños detalles y uno de los más importantes es la sonrisa. Esta simple acción puede tener un impacto impresionante en la manera como te relacionas con un cliente y en la impresión que este puede tener de tu marca. No importa si interactúas con un cliente en persona, por teléfono, chat o email, una buena actitud siempre será útil.

Efectos de tu sonrisa en tus clientes

Una sonrisa no te cuesta nada, pero no ofrecerla te puede quitar todo en lo que se refiere a tus clientes.

· Se ha demostrado que una buena sonrisa puede aumentar hasta en un 10% la confianza entre las personas y esto en un proceso de venta es primordial.

· Ayuda a construir una buena primera impresión de tu negocio, ya que un cliente siempre preferirá hacer negocios con alguien de buen humor.

· Sonreír mejora tu estado de ánimo y por ende la actitud con la que enfrentas las situaciones diarias, incluyendo tus labores de ventas y soporte al cliente.

· La sonrisa es contagiosa y los seres humanos tendemos a copiar emociones, por lo que una buena actitud de tu parte puede mejorar la de tu cliente; esto te ayudará mucho en los procesos de venta o soporte.